Comércio mais Inteligente

Redefinindo a cadeia de valor na era do cliente

Tudo começa com o cliente

Nos negócios, isso sempre foi verdade. Mas agora uma nova geração de clientes está ditando um novo conjunto de termos na dinâmica entre consumidores e vendedores.

Os clientes abordam uma venda munidos da tecnologia e da transparência, com mais informações vindas de muito mais fontes do que antes. Eles esperam fazer negócios com empresas como e quando quiserem, pessoalmente, virtualmente, ou em qualquer lugar. E querem que estes métodos estejam conectados sem falhas.

A oportunidade de comércio mais inteligente O comércio mais inteligente reconhece que a venda é apenas um aspecto da experiência. Como no comércio tradicional, o cliente está no centro de todas as operações. O comércio mais inteligente transforma o insight do cliente em ação, permitindo novos processos de negócios que ajudam empresas a comprar, vender e fazer manutenção de seus produtos e serviços.

Compra: expandindo a visão de intermediação de compra

Mesmo com dezenas de centros de fabricação e distribuição e centenas de revendedores de varejo, atacado e Internet, um fabricante de equipamento para escritório mantém uma completa visibilidade de seus inventários e de seus canais de compra. Utilizando um sistema de gerenciamento de pedido com base em regras, a empresa pode prever o inventário, gerenciar a demanda e coordenar a distribuição e o fornecimento por meio de sua rede de parceiros. Como resultado, seus clientes desfrutam de uma taxa de cumprimento de pedido de quase 100 por cento.

Novas abordagens para o fornecimento, intermediação e distribuição de bens e materiais - de fornecedores a plataformas de parceiros comerciais a ferramentas de visibilidade de cadeia de fornecimento - permitem a sincronização de fornecimento e demanda e melhor controle de inevitáveis interrupções.

Um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), New Rules for a New Decade (PDF, 1.2MB), entrevistou mais de 650 executivos de intermediação de compra e cadeia de fornecimento e descobriu que as empresas estão priorizando a visibilidade, a integração com parceiros e outras habilidades que possam permitir abordagens de comércio mais inteligente.

Mercado: personalizando a mensagem

Uma empresa de serviços financeiros global utiliza analítica comportamental para dar a seus clientes o que eles querem: promoções em tempo real e personalizadas por meio da mídia de sua escolha. Estudar a maneira como os clientes utilizam a Web, o e-mail, o telefone e as redes sociais para pesquisar e comprar permite que a empresa forneça ofertas instantâneas e específicas que gerem resposta, conversas e taxas de rendimento.

Com as poderosas analíticas e o marketing entre canais coordenado, as campanhas personalizadas tornaram-se ainda mais precisas e podem ser entregues por meio dos canais mais eficientes para cada cliente. Os responsáveis pelo marketing estão mais próximos do que nunca de falar diretamente aos clientes sobre os produtos e serviços e de entregar a melhor oferta, automaticamente, com um entendimento mais completo de como os clientes interagem e respondem a suas marcas.

O estudo do IBV de 2011 From Social Media to Social CRM (PDF, 1.2MB) mostra uma falha de recepção entre os responsáveis pelo marketing e seus clientes, e porque seus clientes interagem com suas marcas, especificamente por meio das mídias sociais. Os clientes mencionam os valores tangíveis - descontos e compras - como as duas principais atividades de mídia social que eles procuram fora de suas marcas de confiança. Apenas sentir-se conectado ou interagindo com uma marca não é suficiente para os clientes.

Venda: ir até onde o cliente está

Um revendedor leva sua marca para onde o cliente possa estar comprando: o site da Web de um parceiro, redes sociais, blogs e lojas virtuais. Qualquer que seja o ponto de partida - ler a crítica de um amigo sobre um produto no Facebook, navegar pelo site de um afiliado ou pesquisar um catálogo em seu smart phone — o cliente vê ofertas e propagandas consistentes.

O estudo Capitalizing on the Smarter Consumer (US) descobriu que 49 por cento dos consumidores utilizam dois ou mais canais de compras durante uma única compra. O Comércio mais inteligente expande as opções do cliente, como verificar a disponibilidade de produtos em um ponto e designar o melhor local de compra, permitindo essencialmente que os clientes comprem de qualquer lugar e recebam em qualquer lugar.

E não são apenas vendas aos consumidores. Empresas com modelos B2B podem oferecer catálogos específicos para contas, preços com base em contratos, configuração de produtos complexos e poderosos processos de orquestração de pedidos.

Serviço: uma continuação de sucesso

Um fornecedor de telecomunicações regional aplica modelos e analíticas preventivas para atender melhor e manter seus clientes. Utilizando modelos de dados avançados, os clientes são classificados mensalmente sobre suas propensões de mudar de fornecedores. Essa informação dá aos gerentes de serviço a chance de entrar em contato proativamente com clientes com grande propensão e resolver qualquer assunto antes que o cliente mude para o concorrente.

O comércio mais inteligente não termina na venda. Uma reputação de excelente cuidado com o cliente nos meses e anos seguintes à compra pode ser um forte ponto de venda. Executivos encarregados com o serviço ao cliente estão utilizando insights de clientes para prever as necessidades do serviço. De instalação sincronizada do produto e garantia a gerenciamento e rastreamento de devoluções mais eficientes, operações mais suaves significam uma experiência melhor para o usuário.

Porque, no final das contas, o comércio começa com - e existe graças a - o cliente.

Fonte: IBM DO BRASIL http://www.ibm.com/smarterplanet/br/pt/smarter_commerce/overview/index.html