Nos últimos anos, algumas companhias passaram a utilizar software de análise de texto para identificar frases positivas e negativas que aparecem nos meios de comunicação social e mensagens eletrônicas com o objetivo de descobrir o que os clientes pensam sobre seus produtos, serviços e políticas. Por exemplo, companhias da indústria de viagens podem acompanhar os comentários postados por usuários em sites de opiniões sobre o hotel ou até sobre o serviço de alimentação.
Menos conhecido, mas uma realidade crescente, são as organizações queusam tecnologias que mapeiam o sentimento para coletar informações sobre seus próprios funcionários. Fornecedores de software de texto analítico confirmam que os clientes já estão usando essas ferramentas para avaliar o que o colaborador pensa, embora ainda não falem abertamente sobre como aplicam as plataformas internamente.
Mas, afinal, por que as companhias estão-se aventurando nessa área, que à primeira vista pode parecer entrar em choque com a privacidade?
As razões são as mais distintas. Uma das mais básicas é lidar com litígios. Em um processo judicial, por exemplo, em que milhares ou mesmo milhões de e-mails devem ser varridos em busca de informações, o poder do software de análise pode ajudar a transformar uma tarefa difícil em menos onerosa.
A solução também pode ser aplicada de forma mais ampla, como em intranets, estudos, portais e sistemas internos de avaliação de desempenho para obter imagem mais clara do sentimento do funcionário e o engajamento dele com os negócios, ou seja, o quanto ele está entusiasmado com o trabalho e o compromisso de promover os objetivos da organização.
"Qualquer forma de expressão textual pode ser analisada", diz Elizabeth Charnock, CEO da Cataphora, empresa de Menlo Park, Califórnia, fornecedora de software de análise.
Por exemplo, uma revisão de rotina de e-mails pode revelar que entre o pessoal envolvido em um projeto específico, o número de palavras e frases negativas tem aumentado significativamente ao longo de um período de três semanas. Esse quadro pode alertar os gestores para rever o status do projeto e consumir mais tempo se comunicando com o pessoal-chave para abordar as preocupações.
Medindo a satisfação dos funcionários
Se usado de forma criteriosa, esse tipo de análise pode fornecer uma ferramenta para avaliar a satisfação no trabalho de forma mais eficaz quando comparado a pesquisas internas ou outros métodos tradicionais. Na mineração de dados não estruturados, os líderes de RH e os gestores de equipes podem obter insights sobre o grau em que os funcionários estão envolvidos com a corporação.
Ao ter em mãos uma imagem mais clara do sentimento do colaborador, as empresas podem identificar as áreas em que os funcionários estão insatisfeitos e desenhar estratégias para o envolvimento e, por sua vez, melhorar produtividade, retenção de funcionários e atendimento ao cliente.
A Clarabridge, provedor de software de análise de texto, aponta que se os empregados estão mais felizes, é provável que se envolvam de forma positiva com a gestão, colegas e clientes.
Fornecedores desse mercado dizem que uma vez que o software utilizado para analisar o sentimento do empregado estiver implementado, ele automaticamente reúne dados-chave e prepara relatórios, sem ocupar o tempo da equipe.
Ao eliminar processos manuais e a dependência de pesquisas estruturadas, o software aumenta a eficiência, fornecendo informações úteis de forma rotineira e confiável. No processo, insights podem ser extraídos a partir de uma variedade de dados complexos em toda a empresa, incluindo vários locais e idiomas diferentes.
Jeff Catlin, CEO da Lexalytics, fornecedora de software de texto e análise de sentimento baseado em Amherst, Massachusetts, observa que, embora algumas empresas monitorem as comunicações do funcionário em sites externos, como Facebook, poucos fazem essa ação internamente. O objetivo final não é manter o controle sobre os indivíduos, mas, sim, avaliar as atitudes dos funcionários, e por sua vez, utilizar os dados na promoção de ações positivas.
O desafio nesse momento, apontam analistas do setor, parece ser determinar a melhor forma de utilizar essa tecnologia emergente.
"Muitas empresas estão interessadas em fazê-lo, mas ainda tentam encontrar o caminho adequado para seguir", diz Elizabeth. "Ou seja, ninguém se preocupa com um empregado tendo um dia ruim. Mas, sim, em um contexto mais amplo e profundo”, opina.
A executiva diz que a análise desse tipo de informação é uma boa prática e não fere a individualidade do profissional. "Se a maioria dos funcionários realmente desaprova alguma iniciativa, é vital para a empresa entender o motivo pelo qual isso aconteceu", diz.
Uma distinção importante é o grau em que a informação é pública, em primeiro lugar, de acordo com Catlin. Ele ressalta que os tweets no Twitter são claramente externos e públicos, mas listas de e-mail interno e wikis não. Enquanto as informações postadas na web podem, potencialmente, ir para qualquer lugar, internamente são destinadas para um grupo restrito.
Robert Ellis Smith, editor da newsletter Privacy Journal em Providence, nos Estados Unidos, diz que é preciso considerar se a análise do sentimento do funcionário é recolhida de uma base agregada ou individual.
"As companhias devem tomar cuidado com a privacidade individual", aconselha ele. Análise agregada deve ser menos ameaçadora para todos os interessados, mas, mesmo assim, os empregadores devem entender suas práticas, observa. Ainda assim, os empregadores que adotam a tecnologia devem estar preparados para, pelo menos, “dar uma folga” para o funcionário.
"A companhia certamente vai ser vista como o Big Brother mesmo se o modelo for usado para agregar valor aos negócios", diz Catlin.
Ele acrescenta que o direito das empresas de saber o que está acontecendo em suas redes deve ser equilibrado com o conhecimento de que todos reclamam, de uma forma ou de outra.
Os empregadores devem "agregar os dados de todos os usuários e descobrir a essência das queixas", diz Catlin. "Dessa forma, a empresa pode corrigir fraquezas reais, em vez de mirar o mensageiro”, finaliza.
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